Язык жизни. Ненасильственное общение  - Маршалл Розенберг

Поняв, о чем на самом деле просила (чтобы он говорил ей что-нибудь), она признала, что это желание не давало ему свободы и не подразумевало особого уважения к его выбору. А сохранять уважение жизненно необходимо для решения конфликтов.

Когда мы высказываем просьбу, очень важно с уважением принимать реакцию других вне зависимости от того, соглашаются ли они на нашу просьбу. Во многих переговорах на моей памяти посредники просто ждали, пока стороны устанут до такой степени, что будут согласны на любой компромисс. Этот подход очень отличается от решения, при котором удовлетворены потребности каждого и никто не проигрывает.

В главе 8 мы установили, как важно не слышать в слове «нет» отторжение. Внимательно вслушиваясь в отказ, мы можем понять потребности других: говоря слово «нет», они высказывают потребность, которая не дает им согласиться на нашу просьбу. Если мы слышим потребность в слове «нет», мы можем продолжать процесс решения конфликта – то есть дальше искать способ удовлетворить потребности каждого, – даже если другая сторона отвечает отказом на определенную стратегию.

Хотя в этой главе я приводил примеры из переговоров, в которых выступал посредником между конфликтующими сторонами, внимание в основном было сосредоточено на решении конфликтов между нами и другими людьми. Однако нужно помнить еще о нескольких вещах, когда мы, взяв на себя роль посредника, хотим использовать инструменты ННО для помощи двум другим сторонам.

Ваша роль и уверенность в успехе процесса

Когда мы становимся посредниками в конфликте, для начала иногда полезно заверить конфликтующих, что вы присутствуете не для того, чтобы становиться на чью-либо сторону, а чтобы помочь сторонам услышать друг друга и прийти к выгодному для всех решению. В зависимости от обстоятельств мы также можем поделиться своей уверенностью в том, что при выполнении шагов ННО потребности всех сторон в итоге будут удовлетворены.

Помните: главное здесь – не мы

В начале этой главы я говорил о том, что цель – не в том, чтобы другой человек поступил так, как мы хотим.

Цель не в том, чтобы стороны сделали то, чего мы от них хотим.

Это актуально и для посредничества в чьем-то чужом конфликте. Мы можем иметь собственные пожелания относительно исхода конфликта – особенно если это конфликт в семье, между друзьями или сотрудниками, – но следует помнить, что мы здесь не для достижения собственных целей. Роль посредника – создать среду, в которой стороны могут наладить контакт, выразить свои потребности, понять потребности другой стороны и прийти к стратегиям удовлетворения этих потребностей.

Неотложная эмпатическая помощь

В качестве посредника я делаю особый акцент на том, чтобы обе стороны были полностью и правильно поняты. Несмотря на это, как только я проявляю эмпатию по отношению к одной из сторон, другая часто обвиняет меня в предвзятости. В такие моменты нужно то, что я называю «неотложной эмпатической помощью». Высказывание может звучать так: «Вы раздражены и хотели бы убедиться, что ваши интересы будут учитываться?»

Проявив эмпатию, я напоминаю сторонам, что каждый будет услышан и что теперь очередь другой стороны. Затем полезно убедиться, что они согласны подождать. Для этого мы можем спросить, например: «Вам этого достаточно или вы хотели бы дополнительного подтверждения, что вас тоже вскоре выслушают?»

Возможно, нам понадобится повторить это несколько раз, чтобы поддерживать процесс переговоров.

Поддержание процесса: следим за скачущим мячом

Во время переговоров мы должны «следить за счетом», внимательно прислушиваясь к каждой реплике и обеспечивая для обеих сторон возможность выразить свои потребности, выслушать потребности другого человека и высказать просьбу. Мы также должны «следить за скачущим мячом»: замечать, когда одна из сторон закончила, чтобы вернуться к словам этой стороны после того, как была услышана другая.

Это бывает тяжело, особенно когда обстановка накаляется. В таких ситуациях часто бывает полезно использовать большой белый лист бумаги или презентационный блокнот, чтобы фиксировать суть каждого высказывания, содержащего чувство или потребность.

Эта форма наглядной фиксации также может вселить в каждую из сторон уверенность, что ее потребности тоже будут обсуждаться, потому что, если мы сначала попытаемся полностью описать потребности одной из сторон, другая будет отчаянно стремиться взять слово. Если потратить время и записать эти потребности так, чтобы всем присутствующим было видно, тогда той стороне, которая пока слушает, будет легче поверить, что к ее потребностям тоже обратятся. Таким образом, каждому будет легче полностью сосредоточиться на том, что говорится непосредственно в данный момент.

Поддерживать разговор в настоящем времени

Еще одна важная особенность переговоров – это осознание настоящего момента. Кто в чем нуждается в данный момент? О чем сейчас просят стороны? Поддержание этой осознанности требует большой практики, а нас обычно не учат полноценно присутствовать в настоящем.

Когда мы продвигаемся в процессе переговоров, мы часто можем услышать бурные обсуждения того, что произошло в прошлом и каких изменений люди хотят в будущем. Однако решить конфликт можно только в настоящем времени, поэтому нам нужно сосредоточиться на настоящем.

Поддержание динамики

Еще одна задача при переговорах заключается в том, чтобы разговор не буксовал. Это может произойти очень легко, ведь люди часто думают, что достаточно рассказать старую историю еще один раз – и другой наконец поймет их и выполнит их желание.

Чтобы переговоры продвигались, посредник должен задавать уместные вопросы и при необходимости поддерживать или даже ускорять темп. Однажды, когда у меня был назначен семинар в маленьком городке, организатор попросил помочь ему в личном споре о разделе семейного имущества. Я согласился, зная, что у меня всего три часа между семинарами.

Семейный конфликт развернулся вокруг мужчины, который владел большой фермой и собирался отойти от дел. Двое его сыновей затеяли настоящую войну о разделе собственности. Они восемь лет не говорили друг с другом, хотя жили на территории одной и той же фермы. Я встретился с братьями, их женами и сестрой. Все они были вовлечены в этот клубок юридических тонкостей и страдали уже восемь лет.

Чтобы запустить процесс – и не выбиться из собственного графика, – мне пришлось ускорить процесс переговоров. Не давая им тратить время на очередной пересказ старых историй, я попросил у одного из братьев разрешения сыграть его роль. Потом я собирался сыграть роль другого брата.

Используйте распределение ролей, чтобы ускорить процесс переговоров.